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Filtrage d'appels et renvoi d'appels

L'assistante virtuelle se base sur vos réglages de filtrage et de renvoi d'appels pour déterminer comment vos appels doivent être relayés en fonction de votre statut, de l'appelant, de la date et de l'heure de l'appel.

Si vous ne répondez pas à l'un des numéros de téléphone spécifiés dans vos règles de renvoi d'appels, l'assistante virtuelle invitera l'appelant à vous laisser un message vocal. Vous pourrez ensuite accéder à votre message vocal à partir de votre téléphone de bureau, du portail Web, de l'application mobile et à l'aide de l'assistante virtuelle par commandes vocales. Une copie du message sous forme audio vous est également transmise par courriel en pièce jointe (avec une transcription de texte, si vous êtes abonné à ce service).

Vous pouvez configurer vos règles de renvoi d'appels par le biais du portail Web, de l'application mobile ou par téléphone à l'aide de commandes vocales à l'assistante virtuelle. Cependant, les règles de filtrage et de renvoi d'appels évoluées peuvent uniquement être configurées sur le portail Web.

La page Renvoi d'appels du portail Web comprend 4 sections:

  • Statut: Cette page vous permet de spécifier comment diriger vos appels entrants en fonction de votre statut (Au travail, Non disponible, En réunion, Hors du bureau, etc.).
  • Options d'accueil: Affiche les réglages généraux tels que la façon d'accueillir les appelants, d'annoncer votre statut aux appelants, etc.
  • Horaires: L'assistante virtuelle se base sur vos horaires pour déterminer automatiquement votre statut (En vacances, Au travail, Après le travail) en fonction de la date et de l'heure de l'appel entrant. Les horaires servent également à établir les règles de renvoi d'appels automatique par défaut.
  • Test: Cette section vous permet de tester vos règles de renvoi d'appels à différentes dates et heures.

Statut

Pour accéder à la page Statut , cliquez sur Renvoi d'appels > Statut dans le menu principal.

La page Statut présente:

  1. votre statut actuel (disponible, en réunion , etc.)
  2. vos préférences de filtrage et d'accueil des appelants (qui peut vous joindre)
  3. vos règles de renvoi d'appels (où acheminer vos appels)

Vous pouvez modifier ces règles à votre guise et aussi souvent que nécessaire au fil de la journée.

Cette page comprend des statuts prédéfinis, dont certains sont associés à un horaire afin que l'assistante virtuelle puisse déterminer automatiquement votre statut en fonction de la date ou de l'heure de l'appel entrant. Cependant, il n'est pas nécessaire d'associer chaque statut à un horaire. Par exemple:

  • Le statut Au travail est lié par défaut à l'horaire Au travail.
  • Le statut Après le travail est lié par défaut à l'horaire Après le travail.
  • Le statut Fin de semaine est lié par défaut à l'horaire Fin de semaine.

Vous avez le choix de laisser l'assistante virtuelle déterminer automatiquement votre statut ou de le régler manuellement. À chaque statut correspond un ensemble de directives d'acheminement de vos appels (c'est-à-dire, le statut précise qui peut vous joindre et à quel endroit).

Sinon, vous pouvez diriger tous les appels entrants vers un numéro spécifique en utilisant la fonction de renvoi d'appels instantané. Celle-ci achemine vos appels directement vers la destination désignée (numéro, service, groupe ou collègue) sans égard à votre statut ni à la date, l'heure ou au type d'appelant.

À partir de la page Statut, vous pouvez:

  1. Faire en sorte que l'assistante virtuelle se base sur vos horaires pour déterminer automatiquement votre statut.
  2. Modifier votre statut manuellement.
  3. Créer un statut.
  4. Supprimer un statut.
  5. Afficher les paramètres d'un statut, y compris ses règles de filtrage et de renvoi d'appels.
  6. Modifier vos règles de renvoi d'appels (où acheminer vos appels).
  7. Modifier vos préférences de filtrage d'appels (qui peut vous joindre).
  8. Ajouter un événement spécial (semblable à une entrée d'agenda avec une date de début et de fin).
  9. Tester vos règles de renvoi d'appels à différentes dates et heures.

Renvoi d'appels automatique

Il est généralement plus facile et plus pratique de laisser l'assistante virtuelle déterminer votre statut automatiquement en fonction de vos horaires de renvoi d'appels. Ceux-ci définissent vos périodes habituelles de travail, de pause-repas, de fin de semaine ou de congé, de vacances et de jours fériés. En définissant vos horaires réguliers, vous évitez de modifier votre statut manuellement plusieurs fois par jour.

Pour laisser l'assistante virtuelle déterminer votre statut automatiquement en fonction de vos horaires:

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Statut.
  • Cliquez sur la liste déroulante Statut et sélectionnez Retour à l'horaire. Si cette option n'est pas offerte, c'est parce qu'elle est déjà en vigueur.
  • Votre statut sera automatiquement mis à jour.

Vous devez régler manuellement votre statut lorsque vous déviez de votre horaire habituel (pour participer à une réunion par exemple). Voir Régler votre statut manuellement pour plus d'information. Pour modifier les directives d'acheminement des appels d'un statut, voir Règles de renvoi d'appels et Préférences de filtrage d'appels.

Régler votre statut manuellement

Vous pouvez modifier votre statut à tout moment si vous ne souhaitez pas laisser l'assistante virtuelle déterminer votre statut automatiquement en fonction de vos horaires:

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Statut.
  • Sélectionnez un statut dans la liste déroulante.
  • Dans les champs appropriés, sélectionnez une date et une heure de début et de fin du statut. Si le nouveau statut ne prend pas effet immédiatement, il sera enregistré comme un Événement spécial. Voir Réglages des statuts pour plus d'information.
  • Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder les paramètres du statut.

Ajouter un statut

Vous pouvez créer un nouveau statut comportant ses propres règles de filtrage d'appels et de renvoi d'appels.

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Statut.
  • Cliquez sur la liste déroulante Statut et sélectionnez Nouveau.
  • Entrez un Nom pour le nouveau statut. Ce champ s'affichera dans la liste des statuts.
  • Entrez une Description pour le nouveau statut. L'assistante virtuelle pourrait utiliser ce champ pour communiquer votre statut à vos collègues et contacts.
  • Définissez les règles de renvoi d'appels.
  • Définissez vos préférences de filtrage d'appels.
  • Cliquez sur Enregistrer pour créer le nouveau statut.

Vous pouvez associer le nouveau statut à un horaire. Ce choix est indiqué si vous souhaitez que l'assistante virtuelle détecte automatiquement ce statut. Voir Horaires pour lier un statut ou Statut automatique pour plus d'information.

Supprimer un statut

Seuls les statuts que vous avez créés peuvent être supprimés. Les statuts prédéfinis ne peuvent être supprimés.

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Statut.
  • Dans la liste déroulante Statut, cliquez sur l'icône ** [INSERT ICON] Modifier à côté du statut à supprimer.
  • Cliquez sur le bouton Supprimer et confirmez votre choix.

Modifier un statut

Vous pouvez modifier n'importe quel statut, y compris son nom, sa description, les règles de filtrage et de renvoi d'appels.

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Statut.
  • Dans la liste déroulante Statut, cliquez sur l'icône ** [INSERT ICON] Modifier à côté du statut à modifier.
  • Modifiez le nom et description du statut, au besoin.
  • Modifiez les règles de filtrage d'appels et de renvoi d'appels au besoin.
  • Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications ou, pour créer un nouveau statut à partir des modifications, entrez un nom à côté du bouton Enregistrer sous et cliquez sur Enregistrer sous.

Afficher les réglages d'un statut

Avant d'activer un statut, vous pouvez afficher ses réglages, y compris ses règles de filtrage et de renvoi d'appels.

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Statut.
  • Dans la liste déroulante Statut, cliquez sur l'icône ** [INSERT ICON] Modifier à côté du statut à afficher.
  • Une fenêtre-éclair affichera ses réglages.
  • Cliquez sur Annuler pour fermer la fenêtre.

Ajouter un événement spécial à vos horaires

Un événement spécial peut être lié à un statut et s'apparente à une entrée d'agenda avec une date de début et de fin. Cette association permet à l'assistante virtuelle de déterminer automatiquement votre statut ainsi que les règles d'acheminement de vos appels pendant la durée de l'événement spécial. Voir Statut automatique pour plus d'information.

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Statut.
  • Cliquez sur l'icône **[INSERT ICON] Calendrier à côté de la liste déroulante Statut.
  • Dans les champs appropriés, sélectionnez une date et une heure de début et de fin du statut. Voir Réglages des événements spéciaux pour plus d'information.
  • Entrez un nom pour le nouvel événement à côté du bouton Enregistrer sous et cliquez sur Enregistrer sous.

Régler les paramètres de statut manuellement

Lorsque vous paramétrez un statut manuellement, vous devez en spécifier la date et la durée (date et heure de début et de fin).

À partir de maintenant: Sélectionnez cette option si le statut doit entrer en vigueur immédiatement. Le champ Du indiquera automatiquement la date et l'heure du moment.

Programmer: Sélectionnez cette option pour associer le statut à une date de début et de fin spécifique. À ce moment, un nouveau champ s'affichera dans lequel vous devez entrer un nom descriptif pour le nouvel événement spécial qui sera ajouté à votre liste d'horaires.

Du: Entrez la date et l'heure à laquelle le statut commence (format AAAA-MM-JJ HH:MM:SS). Vous pouvez également cliquer sur l'icône de calendrier pour choisir une date à l'aide de l'assistant.

Jusqu'à: Entrez la date et l'heure à laquelle le statut prend fin (format AAAA-MM-JJ HH:MM:SS). Cliquez sur l'icône de calendrier pour choisir une date à l'aide de l'assistant.

Réglages des événements spéciaux

Pour chaque événement spécial, vous devez préciser sa durée et lui attribuer un statut.

À partir de maintenant: Sélectionnez cette option si le statut doit entrer en vigueur immédiatement. Le champ Du indiquera automatiquement la date et l'heure du moment.

Programmer: Sélectionnez cette option pour associer le statut à une date de début et de fin spécifique. À ce moment, un nouveau champ s'affichera dans lequel vous devez entrer un nom descriptif pour le nouvel événement spécial qui sera ajouté à votre liste d'horaires.

Du: Entrez la date et l'heure à laquelle le statut commence (format AAAA-MM-JJ HH:MM:SS). Vous pouvez également cliquer sur l'icône de calendrier pour choisir une date à l'aide de l'assistant.

Jusqu'à: Entrez la date et l'heure à laquelle le statut prend fin (format AAAA-MM-JJ HH:MM:SS). Cliquez sur l'icône de calendrier pour choisir une date à l'aide de l'assistant.

Profil de statut: Sélectionnez un statut dans la liste déroulante ou cliquez sur Nouveau pour en créer un nouveau.

Statuts prédéfinis

Votre compte inclut une gamme de statuts prédéfinis qui répondent aux besoins les plus courants en matière de renvoi d'appels. Vous êtes libre d'utiliser ces statuts à votre guise:

  • Non disponible: Détermine la façon dont vos appels doivent être acheminés lorsque vous êtes occupé.
  • Au travail: Détermine la façon dont vos appels doivent être acheminés lorsque vous êtes au travail.
  • En réunion: Détermine la façon dont vos appels doivent être acheminés lorsque vous êtes en réunion.
  • Hors du bureau: Détermine la façon dont vos appels doivent être acheminés lorsque vous n'êtes pas au bureau.
  • En vacances: Détermine la façon dont vos appels doivent être acheminés lorsque vous êtes en vacances ou en congé.
  • En voyage d'affaires: Détermine la façon dont vos appels doivent être acheminés lorsque vous êtes absent pendant un voyage d'affaires ou un congrès.
  • Après le travail: Détermine la façon dont vos appels doivent être acheminés en dehors des heures normales de travail (après 17h en semaine par exemple).
  • Fin de semaine: Détermine la façon dont vos appels doivent être acheminés pendant les fins de semaine.

À chaque statut correspond un ensemble de directives d'acheminement de vos appels (c'est-à-dire, le statut précise qui peut vous joindre et à quel endroit). Pour modifier les directives d'acheminement des appels d'un statut, voir Règles de renvoi d'appels et Préférences de filtrage d'appels.

Certains statuts sont déjà associés à un horaire afin que l'assistante virtuelle puisse déterminer automatiquement votre statut en fonction de la date ou de l'heure de l'appel entrant. Cependant, il n'est pas nécessaire d'associer chaque statut à un horaire. Par exemple:

  • Le statut Au travail est lié par défaut à l'horaire Au travail.
  • Le statut Après le travail est lié par défaut à l'horaire Après le travail.
  • Le statut Fin de semaine est lié par défaut à l'horaire Fin de semaine.

Pour associer un statut à un horaire, voir Associer un statut à un horaire.

Renvoi d'appels instantané

Grâce au renvoi d'appels instantané, vous pouvez diriger tous vos appels entrants vers une destination spécifique, sans égard à vos horaires et règles de renvoi d'appels. Il suffit de choisir une destination unique vers laquelle l'assistante virtuelle doit diriger tous vos appels entrants, peu importe la date, l'heure ou le type d'appelant.

Le choix des destinations est relié à la liste des numéros de téléphone que vous avez configurés dans votre compte. Pour diriger tous vos appels entrants vers une destination précise:

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Statut.
  • Dans la liste déroulante Statut, cliquez sur l'une des destinations associées à l'icône (Tous les appels vers boîte vocale, Tous les appels vers mobile, etc.). Ces choix proviennent de la liste de numéros de téléphone à la page Configuration > Numéros de téléphone. Si le numéro de téléphone souhaité n'est pas dans la liste, vous devrez l'ajouter au préalable à votre liste de destinations. Voir Numéros de téléphone pour plus d'information.
  • Tous les appels seront dirigés vers la destination choisie.

​Remarque: Le renvoi d'appels instantané ne filtre pas les appels.

Préférences de filtrage d'appels

Groupes de filtrage d'appels

Grâce aux préférences de filtrage d'appels, vous pouvez spécifier quels appelants peuvent vous joindre. Par exemple, lorsque vous êtes en vacances, vous pouvez choisir de prendre uniquement les appels provenant de vos amis et de votre famille. Pour différencier les appelants, l'assistante virtuelle se base sur les groupes de contacts (groupes Famille, Amis ou Clients par exemple). Chaque groupe que vous définissez peut servir à filtrer vos appels.

Groupes prédéfinis: Votre compte inclut un ensemble de groupes prédéfinis auxquels certains contacts sont déjà associés.

  • Collègues: Tous les employés figurant à la page Contacts > Collègues sont automatiquement associés à ce groupe.
  • Contacts personnels: Tous les contacts figurant à la page Contacts > Contacts personnels sont automatiquement associés à ce groupe.
  • Contacts partagés: Ceux-ci sont les contacts partagés figurant à la page Contacts > Contacts partagés. Seuls les employés autorisés d'un compte d'entreprise peuvent accéder au groupe de contacts partagés. Il revient à l'administrateur-entreprise de gérer les permissions d'accès des employés aux contacts partagés.
  • Bottin vocal: Ces contacts sont accessibles à l'assistante virtuelle lorsque vous utilisez des commandes vocales pour les appeler, leur envoyer des courriels vocaux ou des messages texte. Le bottin vocal inclut également tous les employés associés au compte d'entreprise (collègues). Pour accéder à des contacts à l'aide de commandes vocales, vous devez les associer au groupe Bottin vocal.

Groupes gérés par l'utilisateur: Vous pouvez créer autant de groupes que nécessaire.

  • Mes clients: Utilisez le groupe Mes clients pour désigner tous vos clients.
  • Ma famille: Utilisez le groupe Ma famille pour désigner tous les membres de votre famille.
  • Mes amis: Utilisez le groupe Mes amis pour désigner tous vos amis.

Pour associer un contact à un groupe ou pour de créer un groupe, voir la section Contacts pour plus d'information.

Filtrage des appels par importance

Après avoir choisi les groupes d'appelants qui peuvent vous joindre, vous pouvez choisir de prendre tous les appels ou seulement les appels importants provenant de ces contacts. Lorsque vous choisissez "Appels importants", l'assistante virtuelle demandera aux appelants si leur appel est important. Si la réponse est "Oui", l'appel sera dirigé conformément à vos directives de renvoi d'appels. Si la réponse est "Non", l'appel sera dirigé à votre boîte vocale.

Définir les préférences de filtrage d'appels

Pour définir vos préférences de filtrage d'appels:

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Statut.
  • Modifiez votre statut au besoin.
  • Cliquez sur l'icône **[INSERT ICON] Modifier à côté de la liste déroulante Statut.
  • Cliquez sur l'icône **[INSERT ICON] Ajouter filtre.
  • Cochez la case à côté des groupes d'appelants auxquels le nouveau filtre s'applique. Les groupes sélectionnés s'ajouteront à la liste des groupes assujettis à ce filtre. Les appelants qui ne font pas partie des groupes sélectionnés seront dirigés vers votre boîte vocale.
  • Cliquez sur l'icône devant la flèche pointant vers les cases de destination pour spécifier si vous prenez **[INSERT ICON] tous les appels ou uniquement les **[INSERT ICON] appels importants de ces groupes d'appelants. Lorsque vous choisissez "Appels importants", l'assistante virtuelle demandera aux appelants si leur appel est important. Si la réponse est "Oui", l'appel sera dirigé conformément à vos directives de renvoi d'appels. Si la réponse est "Non", l'appel sera dirigé à votre boîte vocale.
  • Définissez les règles de renvoi d'appels pour ce groupe.
  • Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.

Règles de renvoi d'appels

Grâce aux règles de renvoi d'appels, l'assistante virtuelle peut acheminer vos appels simultanément ou séquentiellement à un ou plusieurs numéros de téléphone (ou autres destinations comme un service ou un collègue si vous êtes associé à un compte d'entreprise). En l'absence de directives, l'assistante virtuelle acheminera vos appels vers votre boîte vocale.

  • Renvoi d'appels simultané: L'appel entrant sonne à plusieurs numéros de téléphone à la fois.
  • Renvoi d'appels séquentiel: L'assistante virtuelle dirige l'appel entrant vers un ensemble (séquence) de numéros de téléphone. Si vous ne répondez pas après un certain nombre de sonneries, elle le dirige vers un autre ensemble de numéros. Chaque séquence peut contenir un ou plusieurs numéros de téléphone à composer simultanément. Vous pouvez créer autant de séquences que nécessaire. Voir Exemples de séquences de renvoi d'appels pour plus d'information.

Pour définir vos règles de renvoi d'appels:

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Statut.
  • Modifiez votre statut au besoin.
  • Cliquez sur l'icône **[INSERT ICON] Modifier à côté de la liste déroulante Statut.
  • Cliquez sur l'icône **[INSERT ICON] Ajouter filtre.
  • Définissez vos préférences de filtrage d'appels au besoin.
  • Ajouter un numéro de téléphone où vous joindre:
    • Sonnerie simultanée: Cliquez sur Ajouter destination pour spécifier un numéro de téléphone où vous joindre en même temps que d'autres numéros.
    • Sonnerie séquentielle: Cliquez sur Ajouter séquence. Dans la case de destination qui s'ajoutera, cliquez sur Ajouter destination définir un numéro où vous joindre si vous n'avez pas répondu à l'appel aux numéros précédents.
  • À l'aide de la liste déroulante, sélectionnez un numéro de téléphone, un collègue, un groupe ou un service. Si le numéro de téléphone souhaité n'est pas dans la liste, vous devrez l'ajouter au préalable à votre liste de destinations à la page Configuration > Numéros de téléphone. Voir Numéros de téléphone pour plus d'information.
  • Sonneries: Définissez combien de fois l'appel sonnera à cette séquence d'appels avant de passer à la prochaine séquence (le cas échéant) ou de diriger l'appel vers la boîte vocale.
  • Utilisez les flèches Haut et Bas pour modifier l'ordre des séquences.
  • Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications ou, pour créer un nouveau statut à partir des modifications, entrez un nom à côté du bouton Enregistrer sous et cliquez sur Enregistrer sous.

Options d'accueil

Les options d'accueil indiquent à l'assistante virtuelle comment interagir avec les appelants, si elle doit leur annoncer votre statut, diffuser un message pendant qu'elle achemine un appel, etc.

Pour accéder à ces réglages, cliquez sur Renvoi d'appels > Options d'accueil dans le menu principal.

Message diffusé pendant le renvoi d'appel

L'assistante virtuelle peut diffuser un message pendant qu'elle achemine un appel à vous ou à un collègue. Vous avez le choix de diffuser le message du système, un message personnalisé ou aucun message.

Vous pouvez choisir des messages distincts pour les appels que vous recevez et pour les appels renvoyés à un collègue (si vous êtes associé à un compte d'entreprise).

  • Aucun: Ne pas diffuser un message. Les appels seront simplement acheminés, sans diffuser un message.
  • Message du système: Les appelants entendront le message par défaut du système. Cliquez sur l'icône Audio pour écouter le message du système en anglais et en français.
  • Message personnel: Sélectionnez cette option si vous souhaitez faire entendre un message personnalisé aux appelants. Vous pouvez choisir parmi la liste des messages personnalisés et messages du système disponibles, ou utiliser l'une des méthodes offertes pour en créer un nouveau. Voir Créer un message personnalisé pour plus d'information.

Créer un message personnalisé

Le système offre plusieurs façons de créer un message d'accueil personnalisé à l'intention des appelants:

  • Enregistrer un message audio par téléphone à l'aide du service REC. Vous pouvez accéder au service REC à partir d'un numéro de téléphone ou poste téléphonique, ou le système peut vous appeler afin d'enregistrer un message d'accueil. Le nouvel enregistrement sera automatiquement enregistré et attribué à la fonction choisie.
  • Télécharger un fichier audio existant. Vous pouvez télécharger un fichier audio préalablement enregistré en format WAV.
    • Cliquez sur l'icône Télécharger pour importer un message dans le système.
    • Cliquez sur le bouton Choisir un fichier pour choisir les messages personnalisés en anglais et en français.
    • Cliquez sur Envoyer pour importer le message et l'attribuer à la fonction choisie.
    • Après avoir importé le message, vous pouvez cliquer sur l'icône Audio pour écouter le message en anglais et en français.

Pour enregistrer un fichier WAV vous-même sans passer par le service REC, vous devez savoir comment utiliser les outils d'enregistrement de votre ordinateur. Ceux-ci varient selon le type d'ordinateur et système d'exploitation utilisé. Les liens suivants mènent aux fichiers d'aide les plus couramment utilisés:

  • Enregistrement audio sur un PC avec système d'exploitation Windows 7 ou 8
  • Enregistrement audio sur un PC avec système d'exploitation Windows 10
  • Enregistrement audio sur Mac

Accueil des appelants connus

Sélectionnez Message du système pour accueillir les appelants par leur nom. Les appelants doivent être inscrits dans votre liste de contacts ou le bottin d'entreprise pour que l'assistante puisse les accueillir par leur nom. Voir Contacts pour plus d'information.

Émettre un son pour accéder à l'assistante avec la touche étoile (*)

Cochez cette case pour que le système émette un son immédiatement après avoir pris un appel. Lorsque vous entendez ce son, vous pouvez appuyer sur la touche étoile (*) pour accéder à l'assistante virtuelle et ouvrir une session téléphonique à l'aide de votre identifiant et NIP. Cette fonction est utile lorsque vous souhaitez accéder à l'assistante virtuelle à partir de numéros de téléphone qui ne sont pas associés à votre compte.

Annoncer mon statut avant d'enregistrer un message vocal

Cochez cette case si l'assistante virtuelle doit renseigner l'appelant sur votre statut avant de le diriger vers votre boîte vocale. Par exemple: « Anne Tremblay est actuellement en réunion » ou « Alexandre Nadon est à l'extérieur du bureau jusqu'à jeudi ».

Recevoir une copie du message vocal lorsque transféré à un collègue

Cochez cette case pour recevoir une copie de tout message vocal laissé à un collègue à qui vous renvoyez vos appels. Cette situation survient lorsqu'un collègue recevant vos appels ne répond pas et que l'appelant décide de laisser un message vocal. Grâce à cette option, vous recevez une copie du message même si celui-ci a été enregistré dans la boîte vocale de votre collègue.

Adresse courriel secondaire

Ce champ permet de transmettre la copie du message que l'appelant a laissé dans la boîte vocale d'un collègue à une adresse courriel secondaire de votre choix. Laissez ce champ vide pour recevoir la copie du message à l'adresse courriel associée à votre compte.

Horaires

Pour accéder à la page Horaires, cliquez sur Renvoi d'appels > Horaires dans le menu principal.

Les horaires définissent la façon dont l'assistante virtuelle doit gérer vos appels entrants à des dates et heures données. Ils peuvent également être associés à un statut. Cette fonction est particulièrement utile si vous voulez que l'assistante virtuelle détermine automatiquement votre statut en fonction de la date ou de l'heure de l'appel entrant. Par exemple:

  • Le statut Au travail est lié par défaut à l'horaire Au travail.
  • Le statut Après le travail est lié par défaut à l'horaire Après le travail.
  • Le statut Fin de semaine est lié par défaut à l'horaire Fin de semaine.

À chaque statut correspond un ensemble de directives d'acheminement de vos appels (c'est-à-dire, le statut précise qui peut vous joindre et à quel endroit). Voir Statuts pour plus d'information.

Il existe deux types d'horaires de renvoi d'appels:

  • Horaires hebdomadaires: Ceux-ci définissent les règles de renvoi d'appels récurrentes à utiliser pendant pendant les jours de semaine et la fin de semaine. Votre compte est fourni avec des horaires de renvoi d'appels hebdomadaires par défaut, mais vous pouvez en ajouter à votre guise.
  • Événements spéciaux: Ceux-ci définissent des périodes spécifiques de l'année, comme des congés et vacances. Les événements spéciaux ont priorité sur les horaires hebdomadaires.

Chaque horaire est associé à un ordre de priorité afin de gérer les chevauchements de périodes. Voir Ordre de priorité des horaires pour plus d'information.

À partir de la page Horaires vous pouvez:

  1. Créer un horaire ou un événement spécial.
  2. Supprimer un horaire ou un événement spécial.
  3. Modifier un horaire ou un événement spécial.
  4. Exporter une liste des horaires et événements spéciaux vers un fichier PDF ou CSV.

Ordre de priorité des horaires

Les horaires de renvoi d'appels sont appliqués en fonction de leur ordre de priorité. Par exemple, un événement spécial tel que des vacances aura priorité sur les horaires hebdomadaires. Ainsi, l'assistante utilisera les règles de renvoi d'appel associées à votre période de vacances plutôt que celles de votre horaire régulier. L'ordre de priorité des horaires est le suivant:

  • Renvoi d'appels instantané
  • Événements spéciaux
  • Horaire hebdomadaire
    • Fin de semaine
    • Midi
    • Après le travail
    • Au travail

Créer un horaire hebdomadaire ou un événement spécial

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Horaires.
  • Cliquez sur le bouton Nouveau dans section Horaire hebdomadaire ou Événements spéciaux.
  • La page suivante vous permettra de configurer l'horaire.
  • Remplissez les champs avec l'information requise. Voir Réglages des horaires hebdomadaires ou Réglages des événements spéciaux pour plus d'information.

Supprimer un horaire hebdomadaire ou un événement spécial

Pour supprimer un horaire hebdomadaire ou un événement spécial:

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Horaires.
  • Cochez la case à côté de l'horaire ou de l'événement spécial à supprimer.
  • Cliquez sur le bouton Supprimer.
  • Une fenêtre de confirmation s'affichera.
  • Cliquez sur OK pour confirmer la suppression.

Modifier un horaire hebdomadaire ou un événement spécial

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Horaires.
  • Cliquez sur le nom de l'horaire à modifier (Au travail, Après le travail, Fin de semaine ou tout autre horaire personnalisé que vous avez déjà créé).
  • La page suivante vous permettra de modifier l'horaire.
  • Modifiez les champs au besoin. Voir Réglages des horaires hebdomadaires ou Réglages des événements spéciaux pour plus d'information.
  • Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.

Réglages des horaires hebdomadaires

Nom de l'horaire

Entrez un nom descriptif pour le nouvel horaire hebdomadaire.

Jours

Cochez les cases correspondant aux jours de la semaine qui s'appliquent à l'horaire. Par exemple, les cases L, M, M, J, V correspondent respectivement à lundi, mardi, mercredi, jeudi et vendredi. Cochez la case Tous les jours de la semaine pour cocher toutes les cases simultanément.

Heures

Entrez l'heure de début et de fin de l’horaire. Cochez la case Toute la journée pour le rendre disponible 24 heures au lieu choisir une heure de début et de fin.

Midi

Pour créer un horaire distinct pour le midi, cochez la case Ajouter un horaire pour le repas du midi. Le système créera automatiquement un horaire de repas dans la section des horaires hebdomadaires. Vous pourrez modifier l'horaire du midi après avoir enregistré l'horaire actuellement à l'écran.

Profil de statut

Sélectionnez un statut dans la liste déroulante pour l'associer à l'horaire. Par exemple, vous pourriez associer le statut Non disponible à l'horaire du Midi. Cette fonction est particulièrement utile si vous voulez que l'assistante virtuelle détermine automatiquement votre statut en fonction de la date ou de l'heure de l'appel entrant. Si vous souhaitez utiliser un statut personnalisé, vous devez le créer au préalable. Voir Ajouter un statut pour plus d'information.

Réglages des événements spéciaux

Nom de l'horaire

Entrez un nom descriptif pour l'événement spécial.

Période

Entrez la date de début et de fin de l'événement.

Profil de statut

Sélectionnez un statut dans la liste déroulante pour l'associer à l'événement. Par exemple, vous pourriez associer le statut En vacances à l'horaire En vacances. Cette fonction est particulièrement utile si vous voulez que l'assistante virtuelle détermine automatiquement votre statut en fonction de la date ou de l'heure de l'appel entrant. Si vous souhaitez utiliser un statut personnalisé, vous devez le créer au préalable. Voir Ajouter un statut pour plus d'information.

Créer un horaire pour la pause-repas

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Horaires.
  • Cliquez Au travail dans la section des Horaires hebdomadaires.
  • Cochez la case Ajouter renvoi pour le repas du midi.
  • Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.
  • Le système créera automatiquement un nouvel horaire nommé Midi dans la section Horaires hebdomadaires.
  • Vous devez maintenant configurer l'horaire de repas. Voir Modifier un horaire de pause-repas.

Modifier un horaire de pause-repas

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Horaires.
  • Cliquez sur Midi dans la section Horaires hebdomadaires. S'il n'y a pas d'horaire pour la pause-repas, reportez-vous à la rubrique Créer un horaire de pause-repas.
  • Suivez les directives à la rubrique Modifier un horaire.

Associer un statut à un horaire ou à un événement

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Horaires.
  • Cliquez sur le nom de l'horaire ou de l'événement que vous souhaitez associer à un statut.
  • La page suivante vous permettra de modifier l'horaire.
  • Sélectionnez un statut dans la liste déroulante Profil de statut pour créer une association. Si vous souhaitez utiliser un statut personnalisé, vous devez le créer au préalable. Voir Ajouter un statut pour plus d'information.
  • Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.

Exemples de séquences renvoi d'appels

Exemple 1: Renvoi d'appels vers un seul numéro de téléphone

Acheminer mes appels à mon poste au bureau. Renvoyer l'appel vers ma boîte vocale si je ne réponds pas après 4 sonneries.

  • Séquence d'appels: 1
  • Type de destination: Numéro de téléphone
  • Numéro de téléphone: Poste de bureau principal
  • Nombre de sonneries: 4
Exemple 2: Renvoi d'appels séquentiel vers 2 numéros de téléphone

Acheminer mes appels à mon poste au bureau. Rediriger l'appel vers mon mobile si je ne répond pas après 3 sonneries. Renvoyer l'appel vers ma boîte vocale si je ne réponds pas après 4 sonneries.

  • Poste téléphonique:
    • Séquence d'appels: 1
    • Type de destination: Numéro de téléphone
    • Numéro de téléphone: Poste de bureau principal
    • Nombre de sonneries: 3
  • Mobile:
    • Séquence d'appels: 2
    • Type de destination: Numéro de téléphone
    • Numéro de téléphone: Mobile
    • Nombre de sonneries: 4
Exemple 3: Renvoi d'appels simultané vers 2 numéros de téléphone
Acheminer les appels vers mon poste téléphonique ET mon mobile. Renvoyer l'appel vers ma boîte vocale si je ne réponds pas après 4 sonneries.
  • Poste téléphonique:
    • Séquence d'appels: 1
    • Type de destination: Numéro de téléphone
    • Numéro de téléphone: Poste de bureau principal
    • Nombre de sonneries: 4
  • Mobile:
    • Séquence d'appels: 1
    • Type de destination: Numéro de téléphone
    • Numéro de téléphone: Mobile
    • Nombre de sonneries: 4
Exemple 4: Amalgame de renvois d'appels séquentiels et simultanés

Acheminer les appels vers mon poste téléphonique ET mon mobile. Rediriger l'appel vers mon téléphone résidentiel si je ne répond pas après 4 sonneries. Renvoyer l'appel vers ma boîte vocale si je ne réponds pas après 3 sonneries.

  • Poste téléphonique:
    • Séquence d'appels: 1
    • Type de destination: Numéro de téléphone
    • Numéro de téléphone: Poste de bureau principal
    • Nombre de sonneries: 4
  • Mobile:
    • Séquence d'appels: 1
    • Type de destination: Numéro de téléphone
    • Numéro de téléphone: Mobile [1+ (XXX) XXX-XXXX]
    • Nombre de sonneries: 4
  • Résidence
    • Séquence d'appels: 2
    • Type de destination: Numéro de téléphone
    • Numéro de téléphone: Résidence [1+ (XXX) XXX-XXXX]
    • Nombre de sonneries: 3

Exporter les horaires

Le portail Web vous permet d'exporter la liste des horaires et événements spéciaux en format CSV ou PDF.

Exporter une liste d'horaires ou d'événements vers un fichier CSV

Pour exporter la liste des horaires ou événements spéciaux vers un fichier CSV:

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Horaires.
  • Sélectionnez les horaires ou événements spéciaux à exporter:
    • Un ou plusieurs horaires ou événements spéciaux: Cochez la case à côté du nom de chaque horaire ou événement spécial à exporter.
    • Tous les horaires ou événements spéciaux: Cochez la case en haut de la section, à côté de l'entête Horaire ou Événement. Tous les horaires ou événements spéciaux seront automatiquement sélectionnés.
  • Cliquez sur le bouton CSV pour ouvrir la fenêtre d'exportation.
  • Par défaut, le fichier est nommé HoraireDeRenvoiAppelHebdomadaire.csv ou RenvoiAppelsEvenementsSpeciaux.csv et prêt à être enregistré dans un répertoire de votre ordinateur.
    • Modifiez le nom du fichier si nécessaire, mais conservez l'extension CSV. Exemple: renommez HoraireDeRenvoiAppelHebdomadaire.csv par MesHoraires.csv.
    • Assurez-vous d'enregistrer le fichier dans le répertoire désiré.
  • Cliquez sur Enregistrer.

Exporter une liste des horaires ou événements spéciaux vers un fichier PDF

Pour exporter la liste des horaires ou événements spéciaux vers un fichier PDF:

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Horaires.
  • Sélectionnez les horaires ou événements spéciaux à exporter:
    • Un ou plusieurs horaires ou événements spéciaux: Cochez la case à côté du nom de chaque horaire ou événement spécial à exporter.
    • Tous les horaires ou événements spéciaux: Cochez la case en haut de la section, à côté de l'entête Horaire ou Événement. Tous les horaires ou événements spéciaux seront automatiquement sélectionnés.
  • Cliquez sur le bouton PDF pour ouvrir la fenêtre d'exportation.
  • Le document PDF s'ouvrira automatiquement dans une nouvelle fenêtre et sera enregistré dans le répertoire par défaut sur votre ordinateur.

Test de renvoi d'appels

Cette fonction vous permet de vérifier comment le renvoi d'appels fonctionnera à différents moments. Il n'est pas nécessaire de recevoir des appels pour tester vos règles de renvoi d'appels. Il suffit de sélectionner la date et l'heure à vérifier et de cliquer sur Test.

  • Dans le menu principal, cliquez sur Renvoi d'appels > Test.
  • Entrez la date et l'heure à tester (format AAAA-MM-JJ HH:MM:SS). Vous pouvez également cliquer sur l'icône de calendrier pour choisir une date à l'aide de l'assistant.
  • Cliquez sur le bouton Test.
  • L'écran affiche le statut qui serait utilisé à ce moment ainsi que les numéros de téléphone vers lesquels vos appels seront dirigés.